Dia de Fúria
por Mario Persona



Dia de Fúria

É terça-feira e o telefone toca antes de eu sair para viajar. É minha filha, da faculdade, avisando que precisa de uma passagem aérea para Goiânia. Irá participar de uma feira literária para autografar seu livro “Uma luta pela vida”. Imediatamente disparo uma compra de bilhetes via Internet. A ida será pela TAM – a do tapete vermelho na porta do avião. Na volta, VASP, chegando a São Paulo no mesmo dia. Pago com cartão, imprimo os comprovantes, coloco sobre sua cama com um beijo de boa viagem e viajo.


É quinta-feira e meu celular toca, ao sair de um hotel na zona norte de São Paulo para ir buscá-la em Congonhas. Ainda está em Goiânia, impedida de embarcar por conta de um tal de protocolo de entrega de bilhete que deve ser assinado pelo titular do cartão de crédito em um balcão da VASP. A filha é minha e o cartão é meu, mas a política é da VASP.

Imediatamente me vem à memória uma cena de filme – “Um Dia de Fúria” – que utilizei nos dois dias de treinamento de vendas e atendimento ao cliente que acabo de ministrar. Utilizo a cena do filme para mostrar que o cliente tem poder para mudar políticas e procedimentos. Bill, o personagem vivido por Michael Douglas, entra em uma lanchonete. Na bolsa, colocada sobre o balcão, uma metralhadora. Quer um café da manhã, mas é avisado que o café termina às 11:30. São 11:33 e agora só servem almoço. Bill pede para falar com o gerente, Rick.

Bill: Rick, já ouviu a expressão “O cliente tem sempre razão?”
Rick: Sim.
Bill: Bom, aqui estou eu, o cliente.
Rick: Não é a nossa política. Você precisa pedir algo do cardápio de almoço.
Bill: Não quero almoço. Quero café da manhã!
Rick: Bem… eu sinto muito.
Bill: Bem… eu também lamento!

Neste ponto Bill tira uma metralhadora da sacola e começa a confusão.

Quem é pai sabe o que é sentir-se onça com a cria em perigo. Começa meu “Dia de Fúria”. Preciso chegar ao balcão da VASP no aeroporto de Congonhas, no outro extremo da cidade, para assinar o tal do protocolo para passagens compradas pela Internet, ou minha filha não embarca em Goiânia. Entre eu e o balcão, o trânsito de São Paulo. São 19:00 horas. O vôo VP 4291 sai de Goiânia às 20:30 por conta de um atraso. Mesmo assim não vai dar.

Sugiro que ela compre nova passagem com seu cartão. Impossível. Avisaram que o vôo está cheio – obviamente um dos assentos está reservado para a passagem que comprei. Sugiro que reclame, que bata o pé e tente fazer a nova passagem valer para o assento da velha. Via celular, coloco meu filho no circuito e ele passará a próxima hora tentando convencer o atendimento da VASP que seu pai está no trânsito, que assinará o que for preciso quando chegar no aeroporto, que o cliente deve ter razão. Tudo em vão. “Esta é a política de nossa empresa”, insiste o atendimento. Disparo para o aeroporto.

Mas ninguém dispara para Congonhas naquele horário. Fico preso no trânsito com uma bexiga de dois dias de treinamento bebendo quatrocentos copinhos de água para umedecer uma garganta de 16 horas de palestra. Agora os copinhos querem sair, mas o trânsito não escoa. Estou na pista do meio. Para piorar, um luminoso enorme pisca a foto de um copo de chopp gelado. Espremo um joelho contra o outro. A noite é fria.

Desesperado, invado o porta-luva em busca de um saco plástico qualquer. Se existe saco para vomitar em vôo, por que não para urinar no trânsito? Não tem. O copo de chopp continua a piscar para mim, zombeteiro. Faz frio. O trânsito anda só o suficiente para eu escapar, deslumbrado, com a visão de um posto de gasolina. Um verdadeiro oásis no deserto, mas para quem não quer nem ouvir falar em água.

Usando os pedais do acelerador, freio e embreagem com cuidado para não separar os joelhos, chego gritando para o frentista: “UM BANHEIRO URGENTE!”. Vejo estrelas na escadinha metálica em caracol que me leva ao depósito no andar superior. Lá, entre pneus, latas e escuridão, ainda preciso descobrir a porta certa. Então, o êxtase – o prazer absoluto – aquele arrebatamento dos sentidos que só conhece quem já passou por isso. Preocupo-me com a prefeita. Em algum ponto, São Paulo vai inundar.

Chego em tempo ao banheiro para urinar, mas não ao balcão da VASP para assinar o tal do protocolo. Pelo celular descubro que o embarque foi efetuado com a nova passagem. Reclamo em voz alta no balcão, apenas para sentir-me um perfeito idiota. Ao lado de uma senhora que compra nova passagem em dinheiro pelo mesmo motivo, sou avisado de que deveria ter lido a política da empresa no comprovante de compra. Está tudo lá.

É verdade, não li. Está tudo lá: “É obrigatório que o proprietário do cartão de crédito assine o protocolo de entrega em uma loja VASP”. Isto para uma compra de bilhete feita pela Internet para um terceiro. Agora preciso ligar para tal e tal número e cancelar minha compra. Comprei, paguei, fui impedido de usar, e agora preciso cancelar para receber o reembolso.

Vou para o desembarque, aguardar a chegada de minha filha. A viagem de ida foi perfeita. Na entrada do vôo da TAM, o tapete vermelho criado pelo Comandante Rolim dava as boas-vindas. Na volta, na entrada do vôo da outra companhia, um mata-burro. Para impedir que clientes como eu, analfabetos da política da empresa, entrem. Ou que pessoas que inventam políticas assim saiam.




Texto no site da empresa mostrando as vantagens do e-ticket: “…oferecendo ainda a vantagem de não ter de se deslocar a uma de nossas Lojas para adquirir o seu bilhete.” em www.vasp.com.br/br/faqs_eticket.php



Após reclamar por meio do atendimento ao cliente no site da empresa, recebi em 15/06/04 um e-mail com uma comunicação dizendo que meu dinheiro será reembolsado na próxima fatura do cartão de crédito. Tenho certeza de que isto será feito.

Recebi também o aviso de que as normas da empresa estavam bem claras, em vermelho, no quinto passo da compra online. Não voltei ao site para verificar, mas certamente está lá em um lugar onde nem me preocupei em olhar.

Tenho minhas dúvidas de que tal norma seja para a segurança do cliente, como diz o texto, pois não me lembro de ter visto o cadeadinho do Internet Explorer enquanto digitava o número de meu cartão de crédito. Nunca faço isso em sites não-seguros, mas a urgência da situação me levou a seguir em frente. Além disso, a norma não é justa já que impede o passageiro de embarcar e mesmo assim debita o valor de seu cartão de crédito, exigindo que o cliente solicite o cancelamento do débito. O cliente é assim penalizado pela inflexibilidade da norma que, segundo a empresa, teria sido criada para proteção do próprio cliente.

O fato da empresa não admitir que a norma é inadequada me preocupa. Se tiveram que assinalar em vermelho é porque ou sabiam de antemão que teriam problemas com os clientes, ou era azul e tiveram tantos problemas que precisaram pintar de vermelho. De nada adianta implantar sistemas sofisticados de CRM se já existe uma determinação teimosa de não ouvir o cliente.

Quando compareci ao balcão da empresa em Congonhas na noite de meu “Dia de Fúria”, encontrei uma senhora que estava comprando nova passagem em dinheiro pelo mesmo motivo. Alguém comprara para ela via Internet sem perceber a norma vermelha. Se ela não tivesse dinheiro, obviamente iria ficar plantada no aeroporto até a manhã seguinte ou até encontrar a pessoa que comprou para fazê-la ir até um balcão da empresa e assinar o tal protocolo de recebimento. Azar de quem comprou, se o fez de uma cidade onde não existe um balcão da Vasp.

Perguntei à atendente se reclamações assim aconteciam com freqüência e ela disse que hoje são poucos, mas no começo tiveram muitos casos assim. Minha conclusão é que devem ter perdido muitos clientes de Internet.

Tenho certeza de que não vai demorar para a empresa eliminar tal procedimento absurdo, que tantos inconvenientes traz a clientes ignorantes como eu. Em respeito a clientes descuidados assim, à sua comodidade e conveniência, sugiro à Vasp que faça isso logo. Substitua a norma vermelha por um tapete vermelho.


* As marcas citadas pertencem às respectivas empresas.

resenha resenhas resumo resumos livro livros crítica críticas opinião opiniões literatura literaturas comentário comentários

Um Dia de Fúria
MICHAEL DOUGLAS, ROBERT DUVALL, BARBARA HERSHEY, RACHEL TICOTIN, FREDERIC FORREST, TUESDAY WELD

Preso em um engarrafamento num dia quente de verão, um homem decide abandonar seu carro no local e seguir para a casa de sua ex-esposa a pé. Porém, no decorrer do trajeto ele é gradualmente envolvido pela violência das ruas de Los Angeles. A cena do atendimento na lanchonete é excelente para mostrar que, por melhores que sejam as políticas da empresa e por mais bem treinados que estejam seus colaboradores, nada substitui o bom senso, inteligência e empatia, que inclui imaginar todas as situações possíveis em que um cliente poderá se ver envolvido e quais suas conseqüências. A facilidade de comunicação dá ao cliente de hoje uma arma poderosa para expressar o que está e o que não está de acordo com suas expectativas.